É habitual as organizações possuírem um Sistema de Gestão da Qualidade (muitas vezes integrado com a gestão ambiental e de saúde e segurança). A adoção da ISO 9000 e de outros sistemas de gestão tem auxiliado as organizações a criarem e melhorarem seus procedimentos e controlarem o atendimento a especificações de seus produtos e serviços.

Em muitos casos, porém, mesmo possuindo um Sistema de Gestão da Qualidade, percebe-se uma deficiência em aproximar este sistema às etapas do processo e aos profissionais responsáveis pela execução destas etapas. Exemplificando: na prática alguns procedimentos não estão adequados à linguagem e formato que seriam mais bem entendidos e aplicados por quem executa. Também, é comum o entendimento dos requisitos de produto ou serviço não serem iguais para etapas fornecedoras e etapas clientes. Mesmo as informações sobre os defeitos gerados, por vezes estão limitadas a relatórios eletrônicos que não são compartilhados com os executantes das etapas e são analisados depois de muito tempo após a ocorrência dos defeitos.

Uma abordagem aplicada com êxito em diferentes setores para sanar estes desvios citados é a Matriz da Auto Qualidade. A Matriz é uma técnica que permite envolver todos os níveis da organização nas questões relativas à qualidade em cada etapa dos fluxos de valor. Permite a gestão dos defeitos diretamente no Gemba (palavra japonesa que significa local/ área onde o valor é acrescentado) e integra equipe executora, liderança e áreas de apoio através de uma abordagem KAIZEN™ para resolução dos problemas de qualidade.

O principio inicial da Matriz da Auto Qualidade é visualizar a etapa geradora do defeito e a etapa que detectou o defeito através da intersecção dos eixos horizontal e vertical no apontamento do defeito na Matriz.

Esta visão garante informações fundamentais e críticas para a melhoria do nível de qualidade. Por exemplo: um desvio gerado no inicio do processo e detectado nas últimas etapas ou até no cliente indica uma condição de agregação de valor por toda uma cadeia de um produto ou serviço que pode estar “condenado” desde o “nascimento”. Um enorme desperdício!

O ponto chave da Matriz da Auto Qualidade é o conceito de Qualidade na Fonte, ou seja, cada etapa deveria garantir a qualidade relativa a seu processo antes de prosseguir para a próxima etapa.

Meta inicial: Não gerar defeitos! Sempre se deve buscar conceber etapas do processo com capacidade de transformar produtos (ou informações) isentos de defeitos!

Contudo, caso ainda não seja possível “cercar” o defeito, ou seja, impedir que o mesmo seja gerado, ao menos deverá desenvolver-se meios de garantir que o defeito será detectado na própria etapa que transforma aquela característica.

Estes objetivos são declarados através de três frases fundamentais da Auto Qualidade:

• “Não aceito um produto sem qualidade da operação anterior”
• “Não produzo um produto sem qualidade na minha operação”
• “Não envio um produto sem qualidade para a próxima operação”

Na Matriz da Auto Qualidade existe uma forma objetiva de levantar e analisar os Meios da Auto Qualidade para Não Fazer Defeitos e os Meios da Auto Qualidade para Não Passar Defeitos. Baseado nesta abordagem, melhorias são desenvolvidas nas etapas, criando um processo mais confiável, ou seja, com menor chance de geração de defeitos.

Típicos resultados obtidos com a Matriz da Auto Qualidade são:

• - Redução de defeitos/ reclamações do Cliente Interno em 90% após 3 meses de aplicação;
• - Defeito Zero no Cliente Externo após 9 meses de aplicação;
• - Redução do índice de refugo da área em 50% após 2 meses de aplicação;
• - Redução do índice de retrabalho da área em 40% após 2 meses de aplicação;
• - Além do ganho no quesito qualidade, quase sempre se obtêm aumentos significativos na produtividade das etapas do processo. Em alguns processos, existem etapas que consomem mais da metade do tempo retrabalhando desvios de etapas anteriores, ou seja, reduzindo a produtividade de forma drástica.

Outro benefício é que a Matriz da Auto Qualidade obriga toda a equipe a pensar em como ganhar confiabilidade, fazendo com que as instruções sejam visuais, os parâmetros de processo estejam claros e os requisitos de produto estejam bem definidos. Além disso, a Matriz traz uma forma sistematizada de pensar em poka-yoke, ou seja, o conceito de dispositivos a prova de erro que garantem o zero defeito.

A Matriz da Auto Qualidade já foi aplicada com êxito no ramo têxtil, eletrônicos, equipamentos, metal mecânica, engenharia, varejo, etc. É uma ferramenta consagrada para várias aplicações.

O grande desafio é garantir que todos entendam a gestão visual e a forma objetiva que a Matriz da Auto Qualidade permite a melhoria dos processos. Sem dúvida, a Matriz da Auto Qualidade traz uma abordagem poderosa e eficaz na gestão da qualidade de um fluxo de valor.

Autor: Jefferson Escobar, gerente do Kaizen Institute Brasil