As organizações adotam a metodologia KAIZEN™ como uma ferramenta valiosa para aprimorar a produtividade, eficiência e qualidade, resolvendo desafios e criando soluções sustentáveis e duradouras que otimizam os processos de negócio. Para atingir a excelência operacional com a ajuda das abordagens KAIZEN™, é crucial estender esses princípios às funções de suporte da organização, abrangendo áreas como recursos humanos, finanças, atendimento ao cliente, bem como questões jurídicas e administrativas. Dado que a maioria dessas áreas presta serviços às equipes operacionais da empresa, considera-se o cliente interno como o público-alvo. Mesmo que essas equipes não estejam diretamente envolvidas com o cliente final, os mesmos princípios KAIZEN™ são aplicáveis, uma vez que o "próximo passo no processo" é tratado como cliente.
A implementação da excelência operacional nas funções de suporte tem como meta otimizar a eficiência, reduzir o desperdício, gerar economias de custo, aumentar a produtividade e, por fim, elevar a satisfação do cliente interno.
Compreender a excelência operacional nas funções de suporte
Nos próximos anos, as funções de suporte terão de estar na vanguarda, assegurando que as pessoas mais talentosas fornecem as melhores soluções, de forma mais rápida e eficiente, perfeitamente adaptadas às necessidades das unidades de negócio.
As equipes financeiras, de recursos humanos, de apoio ao cliente e jurídicas terão de mudar os paradigmas do seu modelo operacional para:
· Criar fluxo nos processos centrados no cliente em todas as funções e regiões geográficas.
· Impulsionar a transformação digital através da normalização.
· Funcionar como uma plataforma para o crescimento futuro.
Para compreender a excelência operacional no âmbito dos business services ou das funções de suporte, é necessário conhecer alguns aspectos essenciais, tais como:
Melhoria do processo end-to-end
Essas equipes devem otimizar continuamente seus processos, identificando ineficiências, gargalos e desperdício em suas operações, além de introduzirem as modificações necessárias para agilizar as operações, reduzir os custos e melhorar a qualidade.
Foco no cliente interno
Assim como acontece com qualquer função empresarial, as funções de suporte devem concentrar-se em satisfazer e superar as expectativas e necessidades de seus clientes. Devem prestar serviços de qualidade aos clientes externos e, mais frequentemente, aos clientes internos.
Uso de dados para tomar decisões
Os serviços administrativos devem coletar e avaliar os indicadores de desempenho para comparar com seus concorrentes, identificar áreas que possam ser melhoradas e fazer escolhas bem-informadas sobre opções estratégicas e investimentos.
Comunicação
De forma ainda mais relevante do que no resto da organização, as funções de suporte devem colaborar estreitamente com outras funções empresariais e comunicar de forma aberta e transparente para alinhar objetivos, compartilhar conhecimento e competências com o objetivo de garantir que todos trabalhem para atingir os mesmos objetivos.
Aprendizagem e formação
A excelência operacional nas funções de suporte exige que as organizações fomentem um ambiente de melhoria e aprendizado contínuos, investindo na formação e no desenvolvimento dos colaboradores para adquirirem competências, conhecimentos e experiência.
Antes de aprofundar esses conceitos e princípios, é fundamental compreender o passo a passo para implementar a excelência operacional nos serviços administrativos:
Definir uma equipe multidisciplinar
Esta equipe deve ser composta por representantes das funções de suporte e de outros departamentos relevantes (incluindo clientes internos e departamento de tecnologia da informação) para identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças.
Definir o escopo e os objetivos
Estabelecer a natureza do projeto de melhoria, identificando qual processo, atividade ou área precisa ser melhorada e criando objetivos para orientá-la.
Analisar a situação atual e identificar oportunidades de melhoria
Reconhecer quais processos precisam ser melhorados através da coleta e análise de dados (como o feedback dos colaboradores ou a análise de indicadores de desempenho). Analisar minuciosamente os processos para identificar ineficiências, gargalos e desperdícios. Esta etapa deve envolver o uso de ferramentas como o mapeamento do fluxo de valor, diagramas de fluxo de processos ou a análise das causas raiz.
Identificar os paradigmas futuros
Encontrar possíveis soluções através de sessões de brainstorming.
Implementar as soluções
Definir o plano de ação detalhado para cada solução e implementá-lo através da formação dos colaboradores, da alteração de procedimentos ou da adoção de novas tecnologias.
Monitorar e melhorar continuamente
Medir os resultados para garantir que tenham o efeito desejado. Realizar análises das causas raiz sempre que for detectado um desvio nos indicadores de desempenho.
Importância da excelência operacional nos serviços administrativos
Alcançar a excelência operacional nas áreas administrativas pode ser um desafio difícil que muitas organizações subestimam. Ainda assim, funções de suporte eficientes trazem muitas vantagens que este artigo irá explorar a seguir.
Economia de custos operacionais
Os serviços administrativos representam um dos principais centros de custos de uma organização. Portanto, alcançar a excelência operacional no âmbito das funções de suporte pode levar a economias significativas através da simplificação de processos, eliminação de processos desnecessários e melhoria da eficiência – permitindo, em última análise, economizar dinheiro e utilizar os recursos de forma mais eficiente.
Otimização da produtividade
Ao eliminar a ineficiência e simplificar as tarefas administrativas, a produtividade aumenta significativamente e os colaboradores podem se dedicar a atividades de valor agregado que garantem o sucesso a longo prazo de uma organização.
Aumento da satisfação do cliente
Os serviços administrativos apoiam outras funções empresariais e podem aumentar drasticamente a satisfação dos clientes quando são executados com a máxima performance. Ao oferecer aos clientes serviços administrativos de alta qualidade, mas eficientes em termos de custos, as organizações podem melhorar a experiência geral dos clientes, bem como as operações de negócios.
Melhoria do nível de serviço e da agilidade
Ao agilizar os processos e eliminar o desperdício, as organizações estão mais aptas a responder rapidamente e a se adaptar com rapidez às mudanças no meio empresarial e às oportunidades ou desafios que surgem. Isso só é possível através da integração das atividades e da redução dos Lead Times, melhorando a agilidade e a flexibilidade.
Como a metodologia KAIZEN™ melhora a excelência operacional
Apesar de ser amplamente utilizada na indústria, a metodologia KAIZEN™ também pode ser aplicada às funções de Recursos Humanos, TI e Finanças, para eliminar desperdícios, reduzir custos e melhorar a qualidade e a produtividade, aumentando assim a satisfação do cliente.
Apresentam-se abaixo várias aplicações dos princípios KAIZEN™ para alcançar a excelência operacional nas funções de suporte.
Visão geral dos princípios KAIZEN™
Os princípios KAIZEN™ são práticas de gestão concebidas para promover a melhoria contínua nas organizações. Abaixo, apresentam-se os princípios associados a esta metodologia:
Criação de valor para o cliente
Ênfase na compreensão e no atendimento das necessidades dos clientes para aumentar sua satisfação e fidelização.
Maximização da eficiência de fluxo
Eliminação de todas as fontes de desperdício – passos desnecessários, erros e atrasos em todos os processos.
Ir ao Gemba
Ir ao chão de fábrica para resolver os problemas na raiz e normalizar os processos para diminuir a variabilidade e garantir resultados de qualidade.
Envolvimento das pessoas
A participação dos colaboradores no processo de melhoria dá-lhes o poder de identificar e resolver potenciais problemas.
Ser científico e transparente
Pensamento a longo prazo baseado em decisões com base em dados.
Aplicação dos princípios KAIZEN™ nas funções de suporte
Para implementar eficazmente os princípios KAIZEN™ nas funções de suporte, as organizações devem formar uma equipe KAIZEN™, identificar claramente um problema, analisar processos, gerar soluções, implementar alterações e acompanhar os resultados. Ao seguir esse caminho, as organizações podem alcançar a excelência operacional nas funções de suporte, melhorando o desempenho organizacional global.
Aplicar os princípios KAIZEN™ significa resolver os problemas mais prementes das funções de suporte: Variabilidade do processo, reduzida qualidade e erros, problemas repetitivos, dificuldades de gestão de talento, complexidade dos sistemas de informação e Lead Times elevados.
Para garantir funções de suporte eficientes e ágeis, reuniram-se uma lista de ideias e aplicações da metodologia KAIZEN™ para resolver os problemas mais críticos nessas áreas:
Variabilidade dos Processos
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Problema detalhado |
Princípios KAIZEN™ aplicados |
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· Processo não padronizado (relativamente a processos de fechamento do mês, por exemplo). · Canais de comunicação não padronizados (e-mails, chamadas telefônicas, MS Teams, etc.). · Treinamento de novos colaboradores baseado apenas na observação de um colega mais experiente. · Variabilidade nas validações (cada colaborador tem seu método) e excesso de processamento. · Diferentes formatos para a mesma informação (por exemplo, faturas).
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· Criar processos consistentes para obter os resultados desejados. · Identificar os processos críticos que afetam o desempenho da equipe. · Definir normas visuais para os processos críticos. · Criar uma rotina de treinamento e avaliação da matriz de competências. · Redução de qualidade e erros.
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Qualidade Reduzida e Erros
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Problema detalhado |
Princípios KAIZEN™ aplicados |
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· Informações inexistentes ou incompletas sobre os requisitos e dados do processo. · Entradas com erros (por exemplo, digitação, despesas, descontos legais, etc.). · Informações ilegíveis. · Documentos em falta (por exemplo, ordens de compra). · Falta de integração com os sistemas dos clientes para a recepção de pedidos (por exemplo, EDI).
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· Implementar uma matriz de auto qualidade para detectar problemas de qualidade. · Definir ferramentas e processos para evitar a produção de informações sem qualidade ou a passagem de erros para as tarefas seguintes.
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Problemas Repetitivos
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Problema detalhado |
Princípios KAIZEN™ aplicados |
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· Descumprimento dos prazos. · Falta de pontos de controle e de sistemas a prova de erros em todos os processos. · Divergências entre os dados enviados à contabilidade e os dados reportados. · Processo de contratação burocrático e propenso a erros (clientes e colaboradores). |
· Definir as categorias dos problemas e quantificar seu impacto. · Desenvolver uma análise da causa raiz baseada em dados. · Definir um plano de ação mensurável, com responsabilidades e com um prazo estabelecido. · Dificuldades na gestão de talento.
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Dificuldades na Gestão de Talento
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Problema detalhado |
Princípios KAIZEN™ aplicados |
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· Falhas na organização da equipe e pouco tempo dedicado à melhoria. · Alta inflexibilidade (capacidade de trabalho desajustada com a demanda). · Avaliação do desempenho inconsistente (sem um acompanhamento estruturado). · Falta de definição ou padronização dos planos de carreira. · Competências analíticas, de elaboração de relatórios e de auditoria limitadas. |
· Implementar rotinas diárias para desenvolver comportamentos de melhoria e sustentar essas melhorias. · Melhorar os processos de treinamento. · Complexidade dos sistemas de informação |
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Complexidade dos Sistemas de Informação
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Problema detalhado |
Princípios KAIZEN™ aplicados |
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· Cada unidade de negócios possui seus sistemas e aplicativos. · Transferência manual de dados entre sistemas e aplicativos devido à falta de integração. · Especialização por motivos de gerenciamento de licenças de sistema. · Ausência/falhas na integração do sistema contábil com o ERP e o sistema de RH.
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· Implementar a integração de sistemas. · Definir uma estratégia de gestão de dados. · Melhorar a automação: utilizar a tecnologia para automatizar os processos administrativos e melhorar a produtividade dos colaboradores e reduzir os problemas de qualidade e a variabilidade.
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Lead Times elevados
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Problema detalhado |
Princípios KAIZEN™ aplicados |
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· Níveis excessivos de controle e aprovação. · Atividades sem valor acrescentado e falta de automação. · Dificuldade em cumprir datas de entrega. |
· Adotar um novo paradigma: Da eficiência dos recursos à eficiência do fluxo, maximizando assim o tempo em que o valor é acrescentado.
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O papel da formação e da consultoria na excelência operacional
A formação e a consultoria são fundamentais no apoio às organizações que buscam a excelência operacional nas funções de suporte. Eis algumas das formas como os serviços de formação e consultoria podem ajudar as organizações:
Desenvolvimento de competências
A formação pode ajudar os colaboradores em funções de suporte a aumentar seus conhecimentos e competências, ensinando boas práticas, novas tecnologias e metodologias de melhoria de processos. Os serviços de consultoria também oferecem conhecimentos especializados e identificam potenciais áreas de melhoria nas organizações.
Gestão da mudança
A implementação de mudanças nas funções de suporte pode ser um desafio, pelo que os serviços de consultoria, especialmente com consultores com formação KAIZEN™, oferecem um apoio importante na gestão desse processo de transformação. Esses consultores orientam os colaboradores em sua adaptação a novos processos ou tecnologias e dão conselhos sobre estratégias de mudança e boas práticas.
Melhoria de processos
A formação e a consultoria facilitam as iniciativas de melhoria dos processos nas funções de suporte, propondo formação em metodologias Lean, Six Sigma e KAIZEN™.
As funções de suporte podem aumentar a eficiência, a eficácia e a satisfação dos clientes internos, dotando os colaboradores dos conhecimentos necessários para melhorar os processos, gerir eficazmente a mudança, medir com precisão o desempenho e compartilhar conhecimentos. Os serviços de consultoria KAIZEN™ podem incluir em sua oferta conhecimentos especializados para melhorar os processos com outras iniciativas que levem a um sucesso organizacional ainda mais significativo.
Ainda tem dúvidas sobre a excelência operacional no domínio das finanças e dos RH?
O que são funções de suporte?
As funções de suporte referem-se a departamentos ou funções dentro de uma organização que fornecem serviços de apoio essenciais que auxiliam outros departamentos ou funções sem estarem diretamente envolvidos na produção ou entrega de produtos ou serviços da empresa. Estas normalmente incluem as funções financeiras, os recursos humanos, o serviço de apoio ao cliente, as tecnologias da informação etc.
Que tipo de empresa possui funções de suporte?
As funções de suporte fazem parte de qualquer empresa, independentemente de seu tamanho ou setor de atividade. Qualquer organização com vários departamentos necessita de funções de suporte para funcionar de forma eficiente.
O que é uma matriz de auto qualidade?
Uma matriz de auto qualidade é uma ferramenta utilizada na metodologia KAIZEN™ para identificar onde podem surgir problemas de qualidade nos processos e as medidas que podem evitar o seu aparecimento.
