Kaizen Institute - Caso de Sucesso
Serviços Financeiros
Daily KAIZEN™, Breakthrough KAIZEN™, Total Service Management
Perfil do Cliente
Um dos grupos líderes em serviços financeiros pan-africanos com presença em 19 países africanos assim como no Reino Unido, França e Estados Unidos da América. Conta com mais de oito milhões de clientes, em 700 escritórios em todo o mundo.
Potencial de melhoria
- Redução no tempo de entrega ao cliente
- Melhoria na satisfação do cliente
Projeto
O projeto KAIZEN™ pretendia a redução do congestionamento e do tempo de entrega ao cliente com resultados consequentes na sua satisfação. Foi desenvolvido em quatro escritórios do grupo localizados em Lagos (Nigéria) num período de 100 dias.
A nossa abordagem
- Avaliação ao estado inicial das operações bancárias nos quatro escritórios
- Definição de objetivos e desenvolvimento de um roadmap de implementação para reduzir o tempo de entrega, aplicação ciclos de 5S e introdução do PDCA para o rápido envolvimento dos colaboradores
- Implementação de práticas KAIZEN™ diárias para a criação de rotinas de resolução de problemas e garantir de sustentabilidade no tempo
Resultados chave
- Redução em 54% no prazo de entrega a cliente que resultou numa eliminação do congestionamento, ainda que a afluência de clientes tenha aumentado neste período
- Melhorias significativas na satisfação do cliente medidas através de inquéritos e recolhas de feedback
- Angariação de novos clientes através das melhorias no ambiente da organização
- Redução de 15,5 para 5,5 minutos na emissão de cartões (ATM) com consecutivos aumentos na produtividade dos colaboradores responsáveis pelo Serviço ao Cliente
- Melhorias significativas nas competências relativas à resolução de problemas e técnicas de melhoria
- Envolvimento de pessoas e convicção generalizada das equipes de que todos os problemas podem ser solucionados
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